Những câu hỏi bán hàng mang lại thành công có khả năng thuyết phục mạnh mẽ hơn bất kỳ dạng thức nào của lời nói. Điều này không chỉ đúng trong bán hàng. Các nghiên cứu tiến hành đối với các cuộc đàm phán, tương tác quản lý, các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm cũng chỉ ra một thực tế tương tự: có mối liên hệ rõ ràng giữa việc sử dụng các câu hỏi với thành công của cuộc giao dịch.
Đôi khi trong cuộc trò chuyện đơn giản với những câu hỏi ngắn nhưng đúng trọng tâm sẽ có thể giúp bạn có thể dễ dàng ứng phó và thuyết phục các khách hàng khó tính.
Càng đưa ra nhiều câu hỏi, cuộc giao dịch càng dễ đi đến thành công. Có một số dạng câu hỏi có tác động mạnh hơn những dạng khác. Thực tế bán hàng chia câu hỏi bán hàng thành hai loại chính là câu hỏi đóng và câu hỏi mở, những câu hỏi đóng thường có thể trả lời rất đơn giản hỉ “có” hoặc “không” trong khi những dạng câu hỏi mở đòi hỏi khách hàng trải lòng nhiều hơn và tâm sự nhiều hơn.
Những câu hỏi khác nhau sẽ mang đến những hiêu quả khác nhau trong từng tình huống hoàn toàn không giống nhau, có những trường hợp bạn không thể sử dụng dạng câu hỏi này những lại có những trường hợp bạn có thể dễ dàng tuỳ ý sử dụng mà không gây ảnh hưởng gì, ngược lại còn mang đến những hiệu quả rast tốt.
Ngoài ra việc đưa ra nhiều câu hỏi bán hàng để thu hút mối quan tâm của khách hàng sẽ giúp bạn tránh được các trường hợp khách hàng từ chối mua hàng.
Những câu hỏi bán hàng:
• Câu hỏi đóng. Có thể trả lời chỉ bằng một từ, thường là “có” hoặc “không”. Ví dụ điển hình cho loại câu hỏi đóng là: “Ông có quyết định mua hàng không?” hay “Công ty của ông đã hoạt động hơn năm năm rồi à?” Trong một số chương trình đào tạo, người ta gọi đó là câu hỏi khảo sát trực tiếp.
• Câu hỏi mở. Đòi hỏi một câu trả lời dài hơn. Ví dụ như: “Ông có thể kể cho tôi nghe về công ty của mình không?” hay “Tại sao điều đó lại quan trọng với ông?” Các câu hỏi mở đôi khi được gọi là khảo sát không trực tiếp.
Đây không phải là một khái niệm mới. E. K. Strong đã viết về câu hỏi đóng/mở trong nghệ thuật bán hàng từ năm 1925. Trong 60 năm qua, hầu hết các tác giả đều chấp nhận sự khác biệt giữa các câu hỏi đóng và mở và đưa ra những điểm sau về chúng:
• Câu hỏi mở có tác động mạnh hơn câu hỏi đóng vì câu hỏi mở cho khách hàng có cơ hội lên tiếng và khám phá ra những điều khá bất ngờ.
• Các câu hỏi đóng có ít tác động hơn, nhưng chúng cũng hữu ích với một số kiểu khách hàng cụ thể, như những khách hàng ba hoa, nói không ngừng nghỉ.
• Dù các câu hỏi đóng có ít tác động hơn, nhưng bạn sẽ buộc phải sử dụng chúng trong một số kiểu bán hàng cụ thể như khi có quá ít thời gian.
• Các câu hỏi mở đặc biệt quan trọng đối với thành công của bán hàng quy mô lớn, trong khi các câu hỏi đóng vẫn có thể mang lại thành công khi quy mô bán hàng nhỏ.
• Đào tạo bán hàng nên đặt ra mục tiêu nhằm giúp mọi người đưa ra nhiều câu hỏi. Những kết luận này có vẻ hợp lý và logic. Nhưng có thật sự như thế không? Trước khi nghiên cứu của chúng tôi được công bố, không có một bằng chứng khoa học nào chứng minh rằng thành công của cuộc bán hàng là nhờ ảnh hưởng của các câu hỏi đóng/mở.