Kể cả bạn có là nhà bán hàng tài giỏi như thế nào, thì vẫn có trường hợp khách hàng từ chối bạn. Nếu gặp phải tình huống như vậy, bạn sẽ giải quyết như thế nào để vừa đơn giản lại không làm mất lòng khách hàng ? Cùng tìm hiểu các cách giải quyết khi khách hàng từ chối dưới đây nhé.
1. Giả vờ như không nghe thấy gì khi khách hàng từ chối
Thông thường, khách hàng sẽ cảnh giác với người bán, vì vậy khi chưa nghe hết lời tư vấn của tiếp thị họ đã vội vàng từ chối bới họ đang nghĩ rằng lời nói của bạn có thể khiến họ mết tiền oan.
Nếu trong cuộc đối thoại khách hàng lại xen ngang về một đề tài nào, hoặc có những dấu hiệu cho thấy khách hàng từ chối lắng nghe bạn thì tốt nhất nhân viên tiếp thị nên giả vờ như không nghe thấy gì và tiếp tục trao đổi với khách hàng về vấn đề đang dang dở.
2. Vấn đề này để lát nữa nói sau
Nếu khách hàng chỉ là “tiện miệng” mà đưa ra ý kiến riêng của mình thì việc chúng ta cố gắng đáp lại chỉ gây thêm phiền phức mà thôi. Nhưng nếu khách hàng thực sự quan tâm đến vấn đề này, còn chúng ta lại nhất thời lại không nghĩ ra cách để ứng xử hợp lý thì chúng ta có thể nói với khách hàng: “Vấn đề này để lát nữa nói sau.”. Ví dụ bạn bán sàn gỗ tự nhiên mà giá cao. Thì bạn cần giải thích rằng nguồn gốc của nó hoàn toàn tự nhiên.
Đợi sau khi trao đổi xong việc, nếu khách hàng không nhớ đến vấn đề đó thì càng tốt, còn nếu có nhớ thì bạn vẫn có đủ thời gian để nghĩ ra đối sách.
Trước khi nói đến vấn đề này, chúng ta cần phải làm rõ một vấn đề khác trước đã . Đôi lúc khách hàng tỏ ra khá quan tâm ý kiến mà họ đưa ra, nếu đã vậy thì nhân viên tiếp thị có thể đáp lại “Để lát nữa nói đến vấn đề này sau”
3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàng
Bí quyết để thuyết phục những khách hàng khó tính chính là phải thay đổi trọng tâm ý kiến của họ, biến họ từ người không có nhu cầu thành người có nhu cầu rất lớn đối với sản phẩm của bạn.
Tiếp thị qua điện thoại và tiếp thị trực tiếp có sự khác biệt rất lớn. Khi tiếp thị trực tiếp, chúng ta có thể diễn giải cho khách hàng, có thể cho khách hàng xem các tờ quảng cáo,… nhưng khi tiếp thị qua điện thoại, hai bên có một khoảng cách lớn, chỉ qua một chiếc điện thoại và bằng ngôn ngữ thuần túy. Điều này dẫn đến việc khách hàng từ chối nhân viên tiếp thị rất dễ dàng.
Điều quan trọng là bạn có sử dụng ngôn ngữ để diễn đạt sáng tỏ một nội dung hay không. Có khi nào tài ăn nói của nhân viên tiếp thị khiến cho khách hàng xuất hiện những phản ứng hoàn toàn không giống nhau không?
4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàng
Nếu chưa chuẩn bị trước cho ý kiến của khách hàng hoặc không tiện trả lời, bạn có thể lựa chọn các phương án gợi ý ở trên. Còn trong trường hợp trả lời trực tiếp, bạn nên trả lời theo hướng nào, quả là điều không đơn giản.
Nếu bạn thực sự nắm bắt được tâm lý và nhu cầu thật sự của khách hàng, bạn sẽ có thể dễ dàng trả lời ý kiến phản đối của học một cách thật tự nhiên mà không làm phật lòng khách hàng, cách này sẽ giúp bạn dễ dàng thu hút sự chú ý của họ và đôi khi họ sẽ tự nguyện sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn giới thiệu.